导语：我从年大学毕业到现在，11年的时间里，有10年都在做着销售的工作，销售最大的成就感来自于两个方面，一是你签定了大单，二是搞定了特别难搞定的客户。而往往大单和难搞的客户似乎也经常挂钩，因为有购买力的人往往也有着不同常人的诉求。
而纵观这10年我带过的销售团队，销售高手和初级销售员最大的区别不是多么能说会道，也不是多么八面玲珑，而是他们在面对客户提出的质疑和问题时，能将客户异议转化为客户同意。今天，我们就销售人员面临的成交难题——如何解决客户异议，这一问题来谈一谈。
一、客户异议是对产品、服务或价格的异议
供需矛盾的消费环境导致客人对产品挑剔美国著名经济学家萨缪尔森曾经说过：学习经济学是再简单不过的事了，你只要掌握两件事，一个叫供给，一个叫需求。
供需关系原理告诉我们，当需求小于供给时，人们可选择的商品多，可谈判的空间大。这也是为什么，如今买东西很多人都喜欢货比三家的道理。以前的手机只要能接听电话发个短消息就可以，而现在，人们对手机的要求也越来越高，这就是供需矛盾引发的对产品的挑剔。
逆反心理导致客户对销售过程出现抵触逆反心理在心理学上又叫控制心理，它是指行为主体按照特定的标准或社会规范对人们进行引导和控制时，客体产生的反向心理活动。
很多销售的准入门槛比较低，而销售岗位又是一个你努力付出就有机会拿高薪的职业。前段时间火爆的电视剧《安家》，作为房地产行业的销售，卖出一套房提成收入颇丰。但往往很多销售人员却在利益驱动下，为了多成交，不停地催促客人和施加压力，让客户产生一种抵触情绪和逆反的心理，一旦这种情绪产生，你的销售过程就会很困难，结果也就可以想而知。
求利心理导致客户永远觉得价格贵求利心理是消费者非常普遍的一种心理，其核心就是“少花钱多办事”。有这种心理的顾客往往面对商品的价格，即使达到了心理预期，也希望可以再继续砍砍价，用最低的价格买到自己心仪的产品。这种客户其实很多也并不是他们经济状况不佳，相反我们经常听说一句话：越有钱越抠门就形容这类人，不管你的产品价格多少，他们永远觉得你卖的贵。
当我们了解了顾客提出异议的几种情况，作为销售，就需要了解我们的出发点不能只停留在销售产品上，更应该了解客户的心理需求和对方提出异议的本质原因。
二、客户提出异议的底层原因分析
假异议——为了争取更大折扣或福利许多销售面对客户提出的异议，通常会为了解决异议而费尽心思或者干脆直接妥协放弃，而面对客户的异议，其实我们首先要分清真假。
由于我工作的酒店宴会厅在地下，很多客人就会对此提出异议，但是不是介意地下宴会厅的客户就不能成交呢？显然不是，同在北京的五星级酒店，宴会厅在地下的也不少，每个月宴会营收额在几百万的酒店比比皆是。而假的异议更多只是客户的求利心理在作祟，本质是为了争取一些更大的折扣和福利。
真异议——客户对你不信任美国的心理学家多奇（Deutsch）通过著名的囚徒困境实验的研究表明，信任其实是人对情境的一种反应，它是由情境刺激决定的个体心理和个人行为，信任双方的信任程度会随着情境的改变而改变。
陌生人之间是很难在短时间内建立信任感，但作为销售，我们就需要训练这种能力，这要求我们注意和客户共处的环境，让客户在轻松舒适的状态下成交。而创造轻松舒适的状态归纳起来就是“听”和“说”。
1.有效倾听是通往客户心灵的路。
伏尔泰曾说过：耳朵是通向心灵的路。倾听是一种能力，如果你希望客人能与你快速建立信任，第一步就需要我们做到有效倾听。
a.有鉴别的倾听。
陌生人之间的初次沟通均有试探的嫌疑，而客户第一次和你交谈也容易产生言不由衷的想法，我们在倾听时就需要注意有鉴别的倾听。
第一，去伪存真。比如：客户说，这个东西我其实不是很喜欢。但是你发现他观察了很久，拿在手上也仔细打量，这证明她对产品是感兴趣的。第二，去粗取精。有的客户也会因为对你的不信任谈话时喜欢东拉西扯，我们就需要听过倾听去分辨和提炼出他的需求点。
b.注意倾听的角度。
《图解倾听力》一书中关于倾听的学问提到了90°夹角的概念，说话者和倾听者的位置保持90度的夹角最合适，这种距离能明显地提高交流效率，从心理学上来说也会给人放松的感觉。
有一次去拜访客户，来到他们公司的会议室，当我想坐在她对面时，瞬间有一种面对面谈判的感觉，但是并排而坐似乎我们也没有那么亲近，直到看到这本书，我才意识到，沟通时坐在客户的侧面，即90°夹角的位置，双方都会更舒服，而你可以根据你们的交流状况去调整你和他的距离，如果听到了非常重要的话，可以适当将身体靠近一些来表明你的专注，倾听的角度往往能很好的建立信任感。
2.友好沟通能拉近你和客户的距离。
a.不要吝啬你的赞美。
英国诗人布莱克曾说过，赞美使人轻松。销售的过程中，当你发现你的客户穿着打扮很有气质，可以来一句：“小姐姐，你看上去真的好有气质。”但是赞美要由衷，不能虚情假意。如果明明对方看上去一脸冷漠的表情，你说一句：你今天看上去精神状态真不错。这种赞美就会适得其反。
b.提供信息增量，彰显出你的专业。
想要客户信任你，你需要有扎实的产品知识和专业的服务态度。我曾经就见过一个保险代理人，他的专业知识让你佩服，每一个险种的优劣势以及可能产生的坑全都给你介绍的明明白白，这样的销售，又怎能不受到客户信任呢？
真异议——客户觉得产品价格大于产品价值正如我在五星级酒店做销售工作一样，很多客人都会觉得我们卖的客房价格高，对于一家开业了十年的酒店，很多地方略显陈旧，而这样的房间在周中的时候价格都在元以上，这时候对于觉得价格偏高的客户来说，这种异议很可能就是觉得产品价格大于产品价值的真异议。
三、四个步骤解决客户异议,搞定说不的客户
在了解了客户异议的几种类型以及产生异议背后的真实原因后，我们就需要根据这几种情况进行分析和突破，将异议转化为同意，最终促成成交。
预防异议—*金思维圈分析客户决策想要解决客人的异议，第一步要做的就是不要让客人产生对你产生反感。每一个客户都有不同的诉求，这就要求我们能够做到面对客户时，首先分析客户决策的规律，找出客户有哪些禁区，防止踩雷。这里我推荐用*金思维圈去分析客户的决策思路。
*金思维圈本质上是一种同心圆层级理论，你的思考从哪一个层级出发，决定了你的结果。它与我们普通的思维模式最大的不一样就是凡事要问一个为什么，找到事情发生的本质。正如我们销售一样，如果你对客人的决策思路不了解，随意给客人出点子，就会很容易踩到雷区，让客人产生反感。
1.认知阶段—客户为什么买？
无论客人有什么样的异议，他只要愿意和你见面，证明他有需求。而*金思维圈的第一步就是找到客户的痛点。
客户痛点就是客户对需求无法满足的一种感觉。首创“业绩倍增”系统的柯胜威老师将客户痛点分为烦恼和欲望。比如：摩拜单车就是解决地铁和单位或者家之间最后一公里的痛点，而豪车更多是为了解决人们的欲望。作为销售需要懂得，如果是为了解决痛点，着重介绍产品的功能性，如果是解决欲望，着重介绍产品的特殊性和品牌价值。
2.分析阶段——客户买什么？
当客户产生了痛点和欲望，下一步他就会思考要买什么。比如：我希望以后能在房子里多种些花草，那么，客户就会想买个有大阳台或者带院的房子。而当我们发现了客户的痛点，作为房地产销售，在为客户推荐产品时你就不会踩雷而有针对性的介绍了。
3.决定阶段——客户怎么买？
决定阶段是客户已经有了几件比较满意的产品，最后决定时产生的心理状态。这时候可能就会有觉得这件还不错，但是价格贵，觉得那件性价比高，但是产品并不是很完美等等。
识别异议—反向提问分辨和梳理异议反向提问是销售常用的一种方法，它可以引发客人思考方便你识别客人的异议，还能进一步帮助你收集信息，更加挖掘客户需求。
以我曾遇到的情况举例。
客户问：你们这个宴会厅在地下，价格也很贵。
反向提问：如果我们的宴会厅不在地下，按照万豪酒店的市场价格来说，价格可能会多出一些呢，这种情况您是否能接受呢？
这时候客户可能有两种反应。
回答1：对，如果不在地下，我觉得多出来一点钱没问题。这时候你就可以判断客户的预算是没问题，那么销售的角度可以从如何提供更好的服务，比如升级菜品，或者赠送更多超值服务来打动他，而不是直接去打折。
回答2：不管在不在地下，我觉得价格都挺贵的。那么作为销售，你能理解客人可能更在意价格。这时候你可以采取减少婚礼套餐中的福利，比如取消婚礼蛋糕的赠送等来帮助客人节省开支，或者去申请折扣。
突破异议——对比原理强化产品和服务优势美国著名心理学家罗伯特·西奥迪尼在《影响力》中提出来对比原理，他是指两样东西如果展示顺序不一样时，会影响到我们对它们的评价。其实对比原理在房地产销售中用的很多，记得刚来北京租房时，每次中介带我看的房子都是先看那些脏乱差的小区或者破旧的房子，然后再去看有机会成交的房子，这样就是利用心理比对提高成交率。那么对比原理具体如何使用呢？主要分以下几种情况：
1.客户对价格提出异议——对比强调产品的衍生功能。
比如客户觉得你们的产品和其他家差不多，但是价格却贵了一些，这时候，我们可以对产品的优势作补充。比如同样是手机，你销售的手机为什么比其他品牌的贵一些，对于客户来说常用的功能就那几种，但产品的衍生功能他们就不清楚，这时候就就需要你有过硬的产品知识让客户感觉到贵的其所。
2.客户对需要提出异议——对比价格和范围促进需求。
通常情况下，客户对需要提出异议的表现会说我不需要或者暂时不着急买。
心理学上有个效应叫损失规避，它是指人们同时面对同样数量的收益和损失时（无论先后），大多数人都认为损失了。损失带来的负效用为收益正效用的2至2.5倍。
比如：客户对某个化妆品迟疑，你可以说因为活动只有今天一天的时间，您如果现在下单可以赠送你小样；而过了今天，价格可能就没有这么大的折扣了。
对比价格和范围时，有一点需要注意，让客人迅速下决定时不要让客人产生被诱导和不舒服的感觉，你可以补充说，东西拿回家不好用只要保存完好觉得不合适您可以来退换货。但多数情况下，由于损失规避效应的影响，人一旦拥有了一件产品，就会不情愿去承受损失它。
转化异议——传递价值将异议转为同意崔建中所著的《价值型销售》一书中提出，销售活动的核心是通过价值的创造和传递，让客户认为他获得了更“多”的利益，从而心甘情愿的购买。
我们在销售过程中遇到很多的情况可能就是客人说你的产品贵。当你无法从沟通中获取竞争产品的信息或者暂时没有很好的参照物时，对比原理的作用就会受到限制，但我们可以通过价值传递，让客户感受到这件产品背后的品牌价值和衍生价值。用一个公式简单的描述成交战略如下：
传递价值是通过沟通来转化异议达到成交的目的，面对价格的异议，我们可以分为三步：
第一，分析客户的心理价值并发掘归因
第二，同意客人的观点，并通过转折引发客人思考
第三，传递产品的衍生价值直到公式成立
以一件简单的例子来解释着如何在销售过程中传递价值，让客人最终理解并同意。
通过以上的案例，我们可以看出，价值传递的前提是你需要非常熟知产品的优劣势，并能挖掘出产品背后的品牌价值或者衍生价值，你才可能解决客户觉得价格贵的异议。
总结：世界营销大师菲利普·科特勒曾说过：顾客最关心的是质量、服务和价值。如何处理我们在营销过程中遇到的客户异议的问题，就需要我们了解客户异议背后的真正原因，用*金思维圈去分析每一个客户的决策规律，在最开始阶段预防异议、减少异议的发生。
在了解了客人的基本需求后，我们可以运用反向提问分辨和梳理异议，同时用对比原理去提高成交率；最后我们需要进一步传递和创造价值，让客户感受到物有所值或者物超所值，这样就可以将异议转化为同意，最终实现成交。相信经过这样的训练，你也能轻松搞定客户异议，成为一名销售大师!
